1. Objeto y ámbito de aplicación
Ilbrano (en adelante, «nosotros») establece esta Política de Gestión de Daños durante el Transporte para explicar cómo comunicar y resolver incidencias cuando un artículo adquirido en nuestra tienda online llegue dañado, incompleto o con indicios de deterioro durante la entrega en España. Esta política se aplica a los productos de jardinería, patios y terrazas y complementa los derechos legales del consumidor. Ninguna de sus indicaciones limita la garantía legal por falta de conformidad ni los demás derechos previstos en la legislación española.
2. Responsabilidad durante el transporte
Salvo las excepciones previstas por la normativa, el riesgo de pérdida o deterioro de los bienes se transmite al consumidor cuando él o una persona designada por él, distinta del transportista, adquiere su posesión material. El hecho de que hayamos entregado un paquete a DHL, UPS o FedEx no traslada por sí solo ese riesgo al comprador. Si los productos llegan dañados por causas anteriores a la entrega material, atenderemos las obligaciones que nos correspondan. Cuando el consumidor contrate por su cuenta un transportista no propuesto por nosotros, se aplicarán las reglas legales específicas sobre transmisión del riesgo.
3. Comprobación al recibir el paquete
Recomendamos revisar, cuando sea posible, el estado exterior del embalaje, la presencia de golpes, perforaciones, humedad, deformaciones o precintos deteriorados. Si se observan daños visibles, puede dejarse constancia de la incidencia ante el transportista, siempre que ello sea viable. La firma de recepción sin observaciones no supone una renuncia a los derechos legales ni demuestra necesariamente que el contenido se encuentre en buen estado. No es obligatorio abrir el paquete delante del repartidor para conservar los derechos del consumidor.
4. Daños visibles y daños ocultos
Un daño visible puede apreciarse en el embalaje o en el producto al recibirlo. Un daño oculto puede detectarse después de abrir la caja, montar un artículo o realizar una comprobación razonable de su funcionamiento. Ambos tipos de incidencia pueden comunicarse a nuestro servicio de atención. Recomendamos hacerlo tan pronto como se detecten para facilitar la investigación y evitar un deterioro adicional, pero no establecemos un plazo breve de notificación que reduzca la garantía legal ni los derechos por falta de conformidad.
5. Cómo comunicar una incidencia
El comprador puede escribir a bonjour@ilbrano.com e indicar el número de pedido, los artículos afectados, la fecha de recepción y una descripción del problema. Si dispone de fotografías del embalaje, de la etiqueta de transporte o de los daños, puede adjuntarlas para agilizar la evaluación. Las imágenes son una ayuda práctica, no una condición absoluta para ejercer los derechos legales. También puede contactar por teléfono al +1 (214) 926-3048. No solicitaremos información completa de tarjetas bancarias para tramitar una reclamación.
6. Conservación del embalaje y del producto
Recomendamos conservar temporalmente, cuando resulte razonable, el embalaje original, los materiales protectores, las etiquetas y los componentes recibidos hasta que se indiquen los pasos de resolución. Esto puede facilitar la comprobación del daño y una eventual recogida. No obstante, la falta del embalaje original no elimina automáticamente el derecho a una solución legal por falta de conformidad. Si un producto presenta piezas cortantes, estructuras inestables u otros riesgos derivados del daño, recomendamos dejar de utilizarlo hasta que se determine una solución segura.
7. Evaluación de la incidencia
Revisaremos la información facilitada, el contenido del pedido, las características del artículo y los datos logísticos disponibles. Cuando sea necesario, podremos solicitar aclaraciones proporcionadas o coordinar una comprobación del producto. No condicionaremos la aplicación de la garantía legal a la aceptación previa de una reclamación por parte del transportista. La investigación deberá realizarse en un plazo razonable y sin imponer inconvenientes significativos al consumidor, conforme a las obligaciones aplicables.
8. Productos dañados o no conformes
Cuando el artículo entregado no sea conforme con el contrato, el consumidor puede exigir las medidas correctoras previstas por la legislación española, como la reparación o la sustitución cuando procedan. Estas medidas deben ser gratuitas, realizarse en un plazo razonable y sin mayores inconvenientes para el consumidor. Si concurren los supuestos legales correspondientes, podrá solicitarse una reducción del precio o la resolución del contrato. La solución concreta se determinará según la naturaleza de la falta de conformidad y los derechos legalmente reconocidos.
9. Reparación y sustitución
Si procede reparar o sustituir un artículo dañado, coordinaremos los pasos necesarios y la entrega o recogida que corresponda. Las medidas de puesta en conformidad serán gratuitas para el consumidor, incluidos los gastos necesarios de envío, transporte, mano de obra o materiales cuando resulten aplicables. No exigiremos que el comprador asuma anticipadamente costes que legalmente nos correspondan. En artículos voluminosos, se organizará una solución adecuada a sus características y a las exigencias legales.
10. Reducción del precio y resolución
Cuando la reparación o sustitución no resulte posible, no se realice conforme a la ley o concurra otro supuesto legal que permita una reducción del precio o la resolución contractual, el consumidor podrá ejercer el remedio correspondiente. La reducción del precio deberá ser proporcionada a la disminución del valor del bien. Si procede resolver el contrato, se gestionará la devolución del producto y el reembolso conforme a las obligaciones legales. No se impondrá un vale de compra como única alternativa cuando corresponda una devolución monetaria.
11. Gastos de recogida y devolución
Cuando la devolución o recogida sea necesaria para resolver una falta de conformidad, asumiremos los gastos que legalmente correspondan. Facilitaremos instrucciones de devolución o coordinaremos una recogida cuando resulte apropiado, especialmente para artículos de gran tamaño. El comprador no debe enviar por su cuenta un producto voluminoso sin consultar previamente el procedimiento, salvo que ello sea necesario para preservar sus derechos. Las reglas de devolución por desistimiento voluntario son distintas de las aplicables a productos defectuosos o dañados.
12. Plazos de garantía legal
En España, los bienes nuevos están sujetos, con carácter general, a un periodo de responsabilidad legal de tres años desde la entrega por las faltas de conformidad, con las condiciones y presunciones previstas por la normativa. La comunicación de un daño detectado tras la entrega se valorará atendiendo a esas reglas y a las circunstancias del caso. Ninguna recomendación de avisar rápidamente, conservar fotografías o mantener el embalaje reduce este periodo ni los remedios legales disponibles.
13. Diferencia entre daños de transporte y desistimiento
La reclamación por un producto dañado o no conforme es independiente del derecho legal de desistimiento de las compras a distancia. Con carácter general, el consumidor dispone de 14 días naturales desde la recepción para desistir sin justificar su decisión, con las excepciones previstas por la ley. Ofrecemos además un servicio voluntario de devolución o cambio de hasta 30 días naturales desde la recepción conforme a sus condiciones. Los costes y remedios por falta de conformidad no se sustituyen por las reglas de una devolución por simple cambio de opinión. Consulte la Política de Devoluciones, Reembolsos y Cambios.
14. Paquetes incompletos y piezas faltantes
Si el pedido llega con componentes ausentes, accesorios dañados o cantidades inferiores a las confirmadas, recomendamos comunicar el detalle de lo recibido y lo que falta. Comprobaremos si el pedido se ha dividido en varios paquetes y si existen entregas pendientes. Cuando se confirme una falta de conformidad o un incumplimiento de entrega, aplicaremos las soluciones legales correspondientes sin trasladar automáticamente al comprador la responsabilidad por la incidencia. Puede consultar la Política de Confirmación y Gestión de Pedidos.
15. Paquetes extraviados o entregas controvertidas
Si el seguimiento indica una entrega que el comprador no reconoce, o el paquete no aparece, recomendamos comunicarnos el número de pedido y los datos relevantes. Revisaremos la información logística y, cuando proceda, iniciaremos una investigación con el operador de transporte. Un estado informático de «entregado» no determina por sí solo que el consumidor haya adquirido la posesión material del bien. Se respetarán las reglas legales de entrega, transmisión del riesgo y reembolso aplicables al caso.
16. Tiempos de gestión y comunicación
Procuraremos confirmar la recepción de las consultas y mantener informado al comprador sobre los pasos de evaluación y resolución. El tiempo necesario puede depender de la naturaleza del daño, de la disponibilidad de piezas o de la coordinación de una recogida. No fijamos un plazo universal que pueda perjudicar el derecho a una reparación o sustitución en un tiempo razonable. Si se produce una demora incompatible con los derechos legales, el consumidor podrá ejercer los remedios adicionales que correspondan.
17. Reembolsos cuando procedan
Cuando corresponda un reembolso por resolución contractual o por otro remedio legal, se utilizará el mismo medio de pago de la compra, salvo acuerdo expreso distinto que no ocasione gastos adicionales al consumidor. Los plazos y condiciones se determinarán por la causa del reembolso y la normativa aplicable. No condicionaremos un reembolso legalmente exigible a la conclusión de una reclamación interna contra el transportista. Para conocer las condiciones generales de los pagos, consulte la página de Métodos de Pago.
18. Información sobre el transporte y costes
Las entregas se realizan en las zonas de España habilitadas durante la compra y pueden gestionarse mediante DHL, UPS o FedEx. La expedición suele efectuarse dentro de los 3 días laborables posteriores a la confirmación del pago y el plazo estimado de entrega es de 10 a 15 días laborables. Para pedidos de productos inferiores a € 143.76, el envío ordinario cuesta € 7.43; a partir de € 143.76 es gratuito. Las condiciones DDP implican que asumimos los derechos de importación aplicables al envío. Los detalles figuran en la Política de Envíos.
19. Tratamiento de datos personales
Para gestionar incidencias de transporte podemos tratar el nombre, los datos de contacto y entrega, el número de pedido, fotografías aportadas voluntariamente, información del artículo y comunicaciones relacionadas. Utilizamos estos datos para investigar y resolver reclamaciones, cumplir el contrato y atender obligaciones legales. La información necesaria podrá comunicarse al operador logístico y a otros destinatarios legitimados, con las garantías que correspondan. Los interesados pueden consultar sus derechos en nuestra Política de Privacidad y en la Declaración de Protección de Datos (RGPD).
20. Reclamaciones y protección del consumidor
Si el comprador no está conforme con la solución propuesta, puede solicitar una revisión mediante nuestro servicio de atención y ejercer los derechos que le correspondan. También podrá acudir a las autoridades de consumo competentes y utilizar los recursos administrativos o judiciales previstos por la legislación aplicable. Ninguna cláusula de esta política limita derechos imperativos, impone renuncias anticipadas ni convierte la evaluación del transportista en requisito para acceder a las medidas legales. El Aviso Legal ofrece información adicional.
21. Actualización de esta política
Podremos revisar esta política para reflejar cambios reales en los procedimientos de transporte, recogida o atención al cliente y en los requisitos legales. Las modificaciones no alterarán retroactivamente los derechos adquiridos ni las condiciones aplicables a pedidos anteriores. Cuando sea necesario informar de un cambio relevante, se hará conforme a las obligaciones legales. Los procedimientos publicados deberán corresponder con las operaciones efectivas de la tienda.
22. Contacto y horario de atención
Para comunicar daños, faltas de piezas o problemas de entrega, recomendamos indicar el número de pedido y una descripción de la incidencia.
Departamento de Servicio Internacional / Almacén de Devoluciones
Dirección de contacto: 9809 Walnut St #107，Dallas ，TX 75243,EE. UU.
Correo electrónico de atención al cliente: bonjour@ilbrano.com
Teléfono de atención al cliente: +1 (214) 926-3048
Horario de atención: lunes a viernes, 09:00–12:30 / 14:00–18:00 (hora de Europa Central).
Las consultas recibidas fuera del horario se revisarán normalmente durante la siguiente jornada de atención. Los derechos legales pueden ejercerse sin necesidad de esperar a una respuesta interna del transportista.