Términos del servicio

1. Objeto y alcance

Ilbrano (en adelante, «nosotros») presenta esta Política de Atención y Servicio al Cliente para explicar cómo atendemos consultas, solicitudes y reclamaciones relacionadas con las compras realizadas exclusivamente en nuestra tienda online de artículos para jardines, patios y terrazas. La atención comprende información previa a la compra, confirmación y seguimiento de pedidos, entregas, pagos, cancelaciones, devoluciones, cambios y garantías. Esta política complementa las condiciones de compra y no limita los derechos reconocidos por la normativa española de protección de consumidores.

2. Canales de atención

Los clientes pueden contactar mediante el correo electrónico bonjour@ilbrano.com o el teléfono +1 (214) 926-3048. Recomendamos el correo electrónico para consultas que requieran aportar referencias de pedido, descripciones de incidencias o documentos. Cuando una comunicación se refiera a una compra, es conveniente indicar el número de pedido para facilitar su localización. La disponibilidad y el coste de una llamada internacional pueden depender del operador telefónico del cliente; no garantizamos que el número indicado tenga tarifa local española.

3. Horario de servicio

Nuestro horario de atención es de lunes a viernes, de 09:00 a 12:30 y de 14:00 a 18:00, hora de Europa Central. Las consultas recibidas fuera de ese horario se revisarán normalmente durante la siguiente jornada de atención. Los plazos legales para ejercer derechos, incluido el desistimiento, no se acortan por el horario de respuesta. Una comunicación inequívoca de desistimiento enviada dentro del plazo legal mantiene su validez aunque sea leída posteriormente.

4. Consultas antes de la compra

Antes de realizar un pedido, el comprador puede solicitar aclaraciones sobre características de los productos, medidas, materiales, compatibilidad, disponibilidad, precios, impuestos, medios de pago y condiciones de entrega. Procuraremos facilitar información clara y coherente con las fichas de producto. Cuando una característica resulte esencial para decidir la compra, recomendamos solicitar la aclaración antes de confirmar el pago. Las descripciones y condiciones comunicadas durante la contratación deberán respetar los requisitos legales de información precontractual.

5. Confirmación y gestión de pedidos

Para consultar la recepción de una compra, su estado de pago o la preparación de los artículos, recomendamos facilitar el número de pedido y el correo utilizado en la compra. Los pedidos cuyo pago se confirme antes de las 18:00 de un día laborable suelen incorporarse a preparación esa misma jornada; los confirmados después se procesan normalmente el siguiente día laborable. La expedición suele realizarse dentro de los 3 días laborables siguientes a la confirmación del pago. Los detalles se explican en nuestra Política de Confirmación y Gestión de Pedidos.

6. Información de transporte y seguimiento

La entrega se estima entre 10 y 15 días laborables, sin perjuicio de los plazos contractuales y legales aplicables. Los envíos pueden gestionarse mediante DHL, UPS o FedEx, según el pedido. Cuando exista una referencia de seguimiento disponible, podremos facilitar la información necesaria para consultar el estado del transporte. Si el paquete presenta una demora significativa, falta de actualización o una entrega controvertida, investigaremos la incidencia y comunicaremos las soluciones que correspondan. Consulte nuestra Política de Envíos.

7. Gastos de entrega e impuestos

Para pedidos de productos con importe igual o superior a € 0 e inferior a € 143.76, el envío ordinario cuesta € 7.43. Los pedidos de € 143.76 o más disfrutan de envío ordinario gratuito en las zonas de España efectivamente habilitadas durante la compra. Los envíos se gestionan bajo condiciones DDP, por lo que asumimos los derechos de importación aplicables. El importe total, incluidos los impuestos y gastos pertinentes, debe mostrarse antes de confirmar la compra. Cualquier consulta sobre un cargo puede dirigirse a atención al cliente.

8. Asistencia sobre pagos

Los medios de pago indicados son Visa, Mastercard y American Express, sujetos a su disponibilidad efectiva en el proceso de compra. Podemos ayudar a identificar el estado de un pedido, un pago pendiente o una posible incidencia de cobro, sin solicitar por correo electrónico el número completo de la tarjeta ni sus códigos de seguridad. Si la entidad emisora rechaza una operación, puede ser necesario consultar directamente con ella. La información sobre autorizaciones y reembolsos se recoge en nuestra página de Métodos de Pago.

9. Correcciones y modificaciones

Si el comprador necesita corregir la dirección, el teléfono, el destinatario o algún dato del pedido, recomendamos comunicarlo dentro de las 48 horas siguientes a la confirmación del pago. Revisaremos si la modificación es posible en función del estado de preparación y transporte. Una vez expedido el paquete, puede no ser posible detenerlo o modificar los datos logísticos. La imposibilidad de realizar un cambio operativo no elimina los derechos legales de desistimiento o los remedios aplicables ante incumplimientos.

10. Cancelaciones

Las solicitudes de cancelación pueden enviarse a bonjour@ilbrano.com indicando el número de pedido. Recomendamos comunicarlas cuanto antes para facilitar su gestión antes de la expedición. Si el envío ya está en tránsito, explicaremos las alternativas legalmente aplicables. El consumidor puede comunicar inequívocamente el desistimiento legal sin necesidad de aprobación previa. Los procedimientos y efectos económicos se detallan en la Política de Cancelación de Pedidos.

11. Devoluciones y desistimiento

Con carácter general, el consumidor dispone de 14 días naturales desde la recepción de los bienes para ejercer el derecho legal de desistimiento, con las excepciones previstas por la ley. Ofrecemos además un servicio voluntario de devolución o cambio de hasta 30 días naturales desde la recepción, sujeto a sus condiciones. El ejercicio del desistimiento legal no requiere justificar la decisión. Para conocer los procedimientos, los gastos aplicables y los plazos de reembolso, consulte la Política de Devoluciones, Reembolsos y Cambios.

12. Cambios de artículos

Cuando el comprador desee cambiar un artículo, revisaremos la solicitud conforme al periodo aplicable, el estado del producto y la disponibilidad de la alternativa solicitada. La gestión de un cambio voluntario es distinta de los remedios legales por falta de conformidad. Si un artículo es defectuoso o no corresponde a lo contratado, se aplicarán los derechos legales pertinentes sin imponer condiciones propias de un cambio por preferencia. Puede consultar la Política de Cambios.

13. Productos dañados o incompletos

Si un artículo llega dañado, faltan componentes o existen indicios de deterioro durante el transporte, recomendamos contactar cuanto antes e indicar el número de pedido y una descripción del problema. Las fotografías pueden facilitar la evaluación, pero su ausencia no elimina automáticamente los derechos legales. La firma de recepción sin reservas y la falta de embalaje original tampoco suponen una renuncia automática a la garantía. Las medidas de reparación, sustitución, reducción del precio o resolución se determinarán conforme a la normativa. Consulte la Política de Gestión de Daños durante el Transporte.

14. Garantía legal y falta de conformidad

Los bienes nuevos están sujetos, con carácter general en España, a un periodo de responsabilidad legal de tres años desde su entrega por las faltas de conformidad, de acuerdo con las condiciones y presunciones previstas por la normativa. Cuando corresponda, el consumidor puede solicitar la reparación o sustitución gratuita y, en los supuestos legales, la reducción del precio o la resolución del contrato. Las medidas de puesta en conformidad deben realizarse en un plazo razonable y sin mayores inconvenientes. La garantía legal no se reduce por nuestros plazos de devolución voluntaria.

15. Tramitación de reclamaciones

Las reclamaciones pueden presentarse por correo electrónico, describiendo los hechos, el pedido afectado y la solución solicitada. Procuraremos confirmar su recepción, examinar la información disponible y comunicar los pasos necesarios para resolverla. Cuando resulte preciso solicitar datos adicionales, limitaremos la petición a información pertinente. No condicionaremos el ejercicio de derechos legales a una aceptación previa de responsabilidad por parte del transportista. Los consumidores conservan el derecho a acudir a las autoridades de consumo competentes y a los recursos legales disponibles.

16. Plazos de respuesta y resolución

Las consultas se revisan normalmente durante el horario de atención indicado. La duración de la resolución depende de la naturaleza de la incidencia, de la información disponible y de las gestiones necesarias. No establecemos un plazo de respuesta fijo que sustituya los plazos imperativos previstos por la ley. Las reparaciones o sustituciones por falta de conformidad deberán realizarse dentro de un plazo razonable y sin inconvenientes significativos para el consumidor. Si se produce una demora que active remedios legales adicionales, se respetarán esos derechos.

17. Reembolsos y forma de abono

Cuando corresponda un reembolso, se utilizará el mismo medio de pago de la operación inicial, salvo acuerdo expreso distinto que no ocasione costes adicionales. En caso de desistimiento legal válido, reembolsaremos los importes correspondientes sin demora indebida y, como máximo, dentro de los 14 días naturales siguientes a la recepción de la comunicación de desistimiento. En los contratos de venta de bienes, salvo que nos ofrezcamos a recogerlos, podremos retener el reembolso hasta recibirlos o hasta que se aporte una prueba de devolución, según qué ocurra primero. En el desistimiento legal de la totalidad del pedido, se reembolsará también el coste inicial de la entrega ordinaria menos costosa efectivamente abonado, conforme a la normativa.

18. Accesibilidad y claridad de la información

Procuramos ofrecer información de atención al cliente en un lenguaje claro y facilitar instrucciones comprensibles para presentar consultas o reclamaciones. Si el comprador necesita una aclaración sobre una condición de compra, puede solicitarla mediante los canales publicados. Los procedimientos internos no deben imponer obstáculos desproporcionados al ejercicio de derechos legales. Cuando una incidencia requiera documentación, procuraremos indicar de forma precisa qué información resulta necesaria y para qué se solicita.

19. Privacidad y confidencialidad

Para atender solicitudes podemos tratar nombre, correo electrónico, teléfono, dirección de entrega, número de pedido y comunicaciones relacionadas. Utilizamos la información para gestionar el contrato, responder a consultas y cumplir obligaciones legales, con medidas de seguridad y limitación de acceso proporcionadas. No solicitaremos contraseñas ni datos completos de tarjetas bancarias para verificar una incidencia. Los interesados pueden consultar sus derechos en la Política de Privacidad, la Declaración de Protección de Datos (RGPD) y la Política de Cookies.

20. Derechos del consumidor y resolución de controversias

Esta política no limita el derecho de desistimiento, las garantías legales, los derechos ante retrasos o incumplimientos ni las acciones reconocidas por la legislación española. Si el consumidor no está conforme con una respuesta, puede solicitar una revisión y acudir a las autoridades de consumo competentes o a los mecanismos de reclamación legalmente disponibles. Ninguna disposición implica una renuncia anticipada a derechos imperativos. Puede consultar información complementaria sobre el uso del sitio en nuestro Aviso Legal.

21. Actualizaciones de la política

Podremos revisar esta política cuando cambien los procedimientos reales de atención, los horarios o las obligaciones legales. Las modificaciones no alterarán retroactivamente los derechos adquiridos ni las condiciones contractuales aplicables a pedidos anteriores. Cuando sea necesario informar de un cambio relevante, lo haremos conforme a las exigencias legales. La información publicada debe corresponder con los canales de servicio y los procesos efectivamente disponibles.

22. Datos de contacto

Para consultas, reclamaciones o solicitudes de servicio, puede utilizar los siguientes datos:

Departamento de Servicio Internacional / Almacén de Devoluciones

Dirección de contacto: 9809 Walnut St #107，Dallas ，TX 75243,EE. UU.

Correo electrónico de atención al cliente: bonjour@ilbrano.com

Teléfono de atención al cliente: +1 (214) 926-3048

Horario de atención: lunes a viernes, 09:00–12:30 / 14:00–18:00 (hora de Europa Central).

Recomendamos conservar copia de las comunicaciones relativas a pedidos y reclamaciones. Las solicitudes recibidas fuera del horario se revisarán normalmente durante la siguiente jornada de atención.